Fornecendo Atendimento ao Cliente de Qualidade

DICAS ÚTEIS PARA GENERALISTAS:

• Incentive os funcionários a pedir ajuda quando precisarem. Pedir ajuda é uma força, não uma fraqueza.
• Tudo bem não ter a resposta ou solução imediata. Não há problema em dizer "Não tenho certeza, vou investigar isso". Isso é muito melhor do que inventar.
• Edite o primeiro marcador existente abaixo para eliminar “Manter equipe completa” (isso nem sempre é possível).
• Reúna o feedback dos clientes (internos ou externos) e aja de acordo com ele.

HISTÓRIAS DE SUCESSO:

Depois de analisar os resultados da pesquisa de funcionários, entramos em contato com os diretores de departamento que atenderam a um dos seguintes critérios:

• A pontuação de seu departamento foi maior do que a média do condado nesta categoria.
• Seu departamento aumentou suas pontuações em relação às pontuações dos anos anteriores.

Eles nos forneceram informações, feedback e sugestões para departamentos que gostariam de melhorar nessa área.
 

"Não medimos o atendimento ao cliente por si só. Em vez disso, está embutido em tudo o que fazemos, faz parte do nosso DNA. Parte de nossa declaração de missão diz: Nós nos importamos e nossos clientes são importantes. E não são apenas palavras; nenhuma decisão é feito sem primeiro abordar como isso afetará nossos clientes. Nossa equipe está comprometida com o atendimento ao cliente de qualidade para nossos candidatos a emprego e nossos parceiros da comunidade. Há momentos em que nem sempre atendemos às nossas próprias expectativas, mas criamos uma cultura de humildade e graça. Nossos funcionários se sentem à vontade para admitir erros e se esforçam para fazer melhor da próxima vez."

Jacó Castillo, Desenvolvimento Econômico e da Força de Trabalho

"Nosso departamento produz consistentemente mais de 500 ordens de serviço por mês, aproximadamente 250 pedidos por lado: leves e pesados. Para atender a esse tipo de carga de trabalho e oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, temos que confiar em nossos funcionários. Nós os capacitamos a fazer comemoramos com eles quando suas escolhas provaram ser bem-sucedidas e os encorajamos a aprender com as experiências que não funcionaram."

Heidi Vilhauer, Serviços de frota
 

SUGESTÕES E DICAS:

• Mantenha a equipe completa e certifique-se de que eles tenham as ferramentas de que precisam. Se tiverem o apoio do departamento, os funcionários podem se concentrar em fornecer o melhor atendimento possível ao cliente.
• Operamos em um ambiente de alta confiança. Se as coisas forem compartilhadas com confiança, ela permanecerá confiante. Fizemos o possível para criar uma cultura de confiança, franqueza, honestidade, humildade, graça e transparência. Queremos que nossos funcionários saibam que foram ouvidos e, embora nem sempre possamos atender às solicitações, eles têm certeza de que isso foi considerado.
• Reconhecer os funcionários. Uma vez por semana, fazemos um recurso "Shine a Spotlight" em nosso departamento, onde a equipe pode reconhecer colegas de trabalho ou gerentes e supervisores podem reconhecer seus funcionários.
• Confie e capacite seus funcionários, dê a eles a liberdade de tomar suas decisões.
• Não microgerencie.